ВНИМАНИЕ АКЦИЯ!!!

Получи «Сертификат оратора»  от Центра тренингов «Сцена Жизни» за 5 занятий с великолепной  скидкой!

25 000 рублей вместо 39 000!!!

Изменитесь качественно в 2013 году! Почувствуй нового себя!

Подробности на странице:http://www.masterakter.ru/traning/sertyfycat-oratora.html

Деловое телефонное общение - удовольствие или наказание?

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый доступный способ установления контакта, а зачастую и его поддержания. Казалось бы, что может быть проще обычного телефонного звонка. Да и осложнить процесс может только факт отсутствия в данный момент на телефоне того, кому звоним. Хотя и это не проблема, перезвоним еще разок, а может и пару раз. Все еще не дозвонились, а попробуем-ка на домашний, не получилось, ну тогда пойдем в обход – позвоним жене, подруге, водителю, партнеру и попросим передать трубку, а еще можем с незнакомого номера, а еще.… Предлагаю назвать еще пять вариантов. Неужели можете больше? Великолепно! Только вот вопрос: «И почему это он от нас так упорно скрывается? Может просто не хочет общаться? А может…» Похоже, что ответа на этот вопрос нам лучше не слышать.

Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет не только на их личный авторитет, но и на имидж компании, которую они представляют.

Стандартная ситуация – в кафе во время ланча сидят несколько человек. Они весело обсуждают вчерашний футбольный матч. У одного из них звонит мобильный. Он смотрит на дисплей и нажимает «сброс». На вопрос «И что это было?» отвечает: «Да, опять этот из «Ууукса» звонил. Что за кретинов там держат?». Вариант второй – персонажи те же, да и звонок тому же участнику. Он смотрит на дисплей и произносит: «Вот это да. Звонят из «Ооокса» и, быстро нажав «ответ», произносит: «Здравствуйте Иван Петрович. Рад вас слышать…». Даже если вы хорошо знаете обе компании, эта ситуация уже слегка подкорректировала ваше восприятие, по крайней мере в сторону стойкого недоумения по поводу наличия кретинов в Уууксе. А уж если вы до сегодняшнего дня вообще ничего не слышали об этих компаниях, то в вашем сознании они автоматически отправляются на противоположные строки рейтинга тех, с которыми следует иметь дело.

Общение по телефону занимает значительную часть рабочего времени многих деловых людей и для того чтобы сделать свои телефонные разговоры максимально результативными стоит познакомиться с некоторыми правилами телефонного общения. Важно учесть, что разговор по телефону эффективен только в течение 3-5 минут. За это короткое время телефонного общения нужно успеть и выслушать собеседника, и понять его, и сообщить ему все, что необходимо. Слишком длительные телефонные разговоры — ошибка, свойственная многим, так как может возникнуть пресыщение общением и тогда уже не важно, зачем звонят, так как мозг начинает максимально быстро искать варианты прекращения разговора, в лучшем случае, под благовидным предлогом. Вывод прост - будьте лаконичны. Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника.

Даже если тема вашего разговора очень серьезна, постарайтесь улыбаться чаще. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма. Эти характеристики вашего состояния проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать. «Каков привет, таков ответ» - телефонных разговоров этот постулат касается особым образом.

Лишившись возможности видеть звонящего, ваш собеседник максимально сконцентрирован на том, что и как вы говорите во время общения по телефону. Именно «как» определяет степень его первичного доверия к получаемой информации. Соответственно важно проявлять нужную долю экспрессии, что свидетельствует об искренней заинтересованности звонящего в том вопросе, по поводу которого он позвонил. Энергичная речь производит на собеседника очень благоприятное впечатление и помогает убедить собеседника в своем мнении. Правда, экспрессия не должна переходить границы разумного, иначе попадете в ситуацию иностранца, не знающего языка страны пребывания. Пока вы, интенсивно жестикулируя, выясните за каким углом вокзал, поезд уйдет. Очень важно не путать энергичность с поспешностью.

Максимально допустимая скорость общения по телефону не превышает 120 слов в минуту, тогда у вас есть гарантия быть услышанным. Неотъемлемой частью успешного общения по телефону является его тщательная подготовка. Это значительно упрощает дело как для того, кто принимает звонок, так и для того, кто звонит. Каждый телефонный разговор уникален, даже если он выстроен по одному из шаблонов. Ваши эмоции, желания, намерения в данный отрезок времени играют доминирующую роль, но важно помнить, что ваше решение совершить звонок было обусловлено наличием определенной задачи. Определите ее максимально конкретно, ответив на следующие вопросы во время общения по телефону:

• какую информацию вы хотите узнать/сообщить собеседнику

• какую реакцию вы можете получить на данную просьбу/сообщение

• какие аргументы в поддержку вашей позиции вы можете привести

• какие контраргументы могут быть у вашего собеседника

• как выглядит компромисс в решении данного вопроса

А теперь то, ради чего все это затевалось, ради чего вы общаетесь друг с другом:

• Каков ваш интерес, что вы выиграете в результате самого оптимистического развития вашей беседы?

• А что в максимуме получит ваш собеседник?

Такой алгоритм подготовки к разговору позволит вам четко сформулировать тему, лаконично изложить суть предложения или запроса, аргументированно обсудить решение проблемы, продемонстрировать собственную заинтересованность в данном вопросе и понять интересы собеседника. Звоните с удовольствием, радуясь тому, что вам представилась уникальная возможность пообщаться именно с этим человеком и тогда вы оба получите удовольствие от такого комфортного блага цивилизации как телефон.

Наш спецкурс "Общение по телефону"  входит в структуру курса от Сцена Жизни Общение в действии и поможет Вам быть на высоте при телефонном общении!