4.Нейтрализация возражений партнера в переговорах.

Проведение четвертой фазы беседы зависит от того, как прореагирует на ваши аргументы партнер.

Если он согласится с доводами в пользу вашего предложения, остается только выжидать, наблюдая за его жестами и мимикой, когда он придет к решению и, возможно, сам предложит оформить договоренность.

Если партнер не реагирует на доводы или только делает вид, что согласен с ними, можно применить специальный прием, вызывающий собеседника на откровенность.

Узнать об отношении партнера к вашим аргументам можно, прямо спросив его: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Какой вывод вы делаете из всего, мною сказанного?» и т.п.

Подобные вопросы называют ориентационными, так как они позволяют ориентироваться во взглядах партнера.

Если вы поняли, что партнера ваши аргументы не  убедили, нужно, подумав, найти более убедительные для  него или повторить вразумительнее уже сказанное.

Встречаются деловые люди, которые по каким-то  соображениям не хотят обнаружить свое мнение и  тянут до последнего, чтобы потом сказать: «А мне это вообще не нужно!» Помогают вызвать на откровенность таких собеседников провокационные вопросы.

Конечно, такого рода вопросы, содержащие вызов, подстрекательство, задают .лишь в крайних случаях, предпочитая открытый, хотя и малоприятный разговор опасному молчанию партнера.

Например, вы убеждаете директора фирмы пользоваться новым для него видом рекламы — щитами и вымпелами. Привели аргументы в пользу последних, а директор молчит. Не помог и прием, вызывающий собеседника на откровенность, а на ориентационные вопросы директор ответил уклончиво и неопределенно. Тогда вы спрашиваете: «Сколько месяцев вы полагаете продержаться на одной газетной рекламе?» Возможно, собеседник выйдет из себя, но зато вы узнаете его позицию и сможете на нее повлиять.

Если это естественные сомнения, связанные с нежеланием рисковать, недоверием к новшеству, авторитету вашей фирмы и тому подобное, следует спокойно и обстоятельно их развеять, проявляя уважение к партнеру и его опасениям.

Если собеседник резко возражает, нам важно понять, обоснованные ли это соображения или просто отговорки. Чтобы легче было парировать последние, нужно быть в курсе того, что обычно говорят, когда, не раздумывая, не хотят принять предложение.

Если заявляют: «Все это прекрасно, но мне это не нужно», спокойно, с улыбкой продолжайте: «И все же предположим, что вы согласились. Какие неудобства и какие выгоды вам это принесет?»

Перечислим приемы нейтрализации возражений.

1. Преобразовать возражение в вопрос, например:

«Ко мне уже обращались с подобными предложениями» — «Вас интересует, чем мое предложение отличается от подобных?»

2. Если собеседник возражает по существу, выслушайте его очень внимательно, используя тот тип слушания, который соответствует состоянию партнера и данной ситуации. Иногда возражение снимается, как только собеседник внимательно, с пониманием выслушает.

3. Можно преобразовать возражение в довод, например:

«Но мы уже сотрудничаем с рекламным агентством» — «А мы будем еще одним — любимым!»

4. Хороший эффект дает ссылка на репутацию других фирм.

Важно сохранить благожелательность и спокойствие,  если собеседник, возражая, перейдет на повышенный  тон. Ведь возражение — это проявление заинтересованности.

Главные мысли партнера и его возражения рекомендуется записывать. Это оказывает магическое  действие: собеседник начинает говорить более спокойно и взвешенно. А вам ведение записей позволит  понять, с чем, собственно, он не согласен. Быть может,  разногласий и нет, а все дело в разных формулировках  одного предложения или различных подходах  к нему. Если же разногласия существенны и вы уверены, что собеседник не прав, необходимо обдумать,  как опровергнуть его   утверждения. При этом  полезно придерживаться следующих правил.

1. Не вести разговор запальчиво; возражая, сохранять благожелательный тон.

2. Не перебивать партнера, дать ему возможность полностью высказаться.

3. Не подчеркивать свое несогласие, возражать по формуле «Да, но...»: «Понимаю вас, но нужно учесть, что...», «Охотно согласился бы с вами, однако...», «На вашем месте я, наверное, думал бы так же, но...» и т.п.

4. Подчеркивать свое согласие там, где это возможно. Рекомендуется такой тактический ход: не задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, рассмотреть другие, а потом вернуться к этому.

Как подвести партнера к принятию решения.

Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к пятой фазе беседы — достижению договоренности. Это рекомендуется делать с помощью цепочки вопросов.

Вначале задайте такие вопросы, на которые собеседник  скорее всего ответит «да». Такие вопросы называются подтверждающими. Это вопрос типа: «Наверное, вы тоже рады  тому, что...?», «Я не ошибаюсь, полагая, что вы считаете...?» и т.п. Существует правило Сократа, согласно которому после нескольких ответов «да» редко произносят «нет». Подтверждающие вопросы настраивают партнера на положительное отношение к вашему предложению. И все же вопросы, непосредственно подводящие собеседника к принятию решения, не должны предполагать однозначного ответа. Что, если партнер все же скажет «нет»? Изменить его решение потом будет очень сложно. Поэтому рекомендуется последние вопросы формулировать так, чтобы они давали возможность развернутого ответа (открытые вопросы), настраивали на сотрудничество.

Например, вместо «Вы согласны с моими условиями?» лучше спросить: «На какие условиях вы согласны?» или «Как скоро это возможно?» На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку. Если разговор проходит в благожелательной атмосфере, к какой-либо договоренности вы придете.

Если собеседнику трудно принять окончательное решение, можно ненавязчиво его к этому «подтолкнуть».

1. Спросите: «Быть может, у вас осталось последнее возражение или сомнение? Я готов ответить». Такая постановка вопроса заставляет нерешительного партнера сказать «нет» и затем принять ваше предложение.

2. Дайте совет воспользоваться предложением немедленно, так как в противном случае будут потеряны определенные преимущества.

3. Подведите итог всему сказанному, отметив те преимущества, которые получит партнер, если воспользуется вашим предложением, и что он упустит, отказавшись от него.

4. Ведите разговор так, будто согласие уже получено.

(Этот прием связан с некоторым риском, но весьма эффективен в общении с партнером, не склонным к лидерской психологической позиции).

5. Задайте альтернативный вопрос, дающий собеседнику возможность выбора (но не более трех вариантов).

Например: «Сколько времени вам понадобится для подготовки документов: две недели, десять дней, а быть может, всего неделя?»

Достигнутую договоренность необходимо зафиксировать. Убедившись, что собеседник настроен положительно, предложите ему рассмотреть и подписать подготовленный документ или самому сформулировать вариант договора. Зафиксировать договоренность

можно и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение  совместной договоренности.

Завершение беседы.

Если достичь договоренности не удалось, необходимо, сохраняя самообладание, довести беседу до конца, то есть красиво выйти из контакта.

Если договоренность достигнута, не следует злоупотреблять   расположением и временем партнера. Н заключительном этапе беседы противопоказан разговор на общие темы — это может «забить» информацию по делу.

Оставить о себе хорошее впечатление, красиво расстаться необходимо при любом результате разговора.

Хорошо воспитанный, владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Результаты деловой встречи полезно проанализировать